导医电话沟通技巧一、规范用语：1. 招呼语：“您好，这里是美维口腔医院，请问有什么可以帮您？”2. 预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢？”—建议给客人参考2-3 天的预约周期，而且只建议上午或下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。—如果客户需要提前几天预约？回答1-2 天—如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。主要是报客户的预约信息尽可能的手机准确， 甚至可以将顾客想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。3. 成功预约及客户信息采集：“好的，先生/女士，您预约的时xx 月xx 日上午过来美维口腔医院就诊，请留下您的名字和电话号码，我们或提前一天在提醒您的。”4. 结束语：“感谢您来电，再见！”（注：若逢街假体或周末，可在结束语后加问候语，如“祝您周末愉快”、“祝您新年快乐”、“祝您中秋节快乐”....）5. 询问对方还有没有其他问题： “X 先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？”尤其是当回答完顾客所询问的问题，但客户未挂机也表示有挂机意图是，也可进行如此询问。当顾客说多谢时硬说“不用客气，如有需要欢迎随时来电！”6. 外拨/提醒确认电话：招呼语：1.“XX 先生/女士，您好！打扰了，我是美维口腔医院前台（XXX）”2.“想跟您确认一下，您预约了明天XX 月XX 日上午XX 时复诊，请问您明天能来吗？”如果顾客时间不确定，金莲协助客人更改合时的时间，不要没有下次预约时间，并提醒会提前给再次确认。3.新客人，“请问您知道我们的地址吗？需要稍后我们短信您吗？”“好的，谢谢！”4.“如您有事取消预约或者改约，请您提前致电，并感谢您的理解与配合！”结束语：“谢谢您，如有需要欢迎随时来电，再见！”待对方挂断线后方可挂断电话。二、接听技巧：查询问题等待与：先告诉客户你的行动:X 先生/你不是，不好意思，请您稍等，我现在为您查询一下...... 查询后服务用语：①“感谢您的耐心等待”②“谢谢您的等候”③“不好意思让您久等了” 顾客放音的问题听不清，需要提高音量：①需要客户提高音量：“抱歉/对不起，可能是信号的问题，您的声音可以大一些吗？谢谢”（如果仍听不清，重复此句）②客服人员提高音量：“抱歉/对不起，预约线路不好，您看我的声音可以大一些吗？”注意：一定要整的客户的同意。 听不懂方言：第一步：“抱歉/对不起，先生/女士，打断您一下，您方便...
