5S 感动服务前台接诊流程及礼仪规范1 大纲 •客户类型•专业客户形象的妆容及礼仪•初诊患者的接诊流程及服务礼仪•复诊患者的接诊流程及服务礼仪•治疗结束后的接待流程及服务礼仪•环境管理工作环境 5s 管理：（源自- 日本）整理（Seiri ） 整顿（Seiton ） 清扫（Seiso ）清洁（Seiketsu ） 素养（Shitsuke ）客户的分类：• A 类客户----- 穿着讲究，有良好的经济能力，并明确需求和意向• B 类客户----- 有需求有经济能力，咨询询价阶段• C 类客户----- 有需求，但经济能力一般• D 类客户----- 自身没有需求，帮亲友咨询客户类型• 仪容（发肤容貌）1 ）发型发式要求：•前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2 ）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。1 ）发型发式：得体，美观大方、符合身份、前刘海不遮眼；不佩戴华丽的头饰2 ）面部修饰：清新淡妆，以肉眼能见到为主，不涂颜色夸张的口红，不涂烟熏妆等，给人亲切职业的感觉•专业客服形象• 何为礼仪• 为何要学礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式其本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法因为不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果礼仪是一个人的安身立命之本礼仪懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊中国自古就是礼仪之邦• 称呼 ：客人、女士、先生（不可称呼病人，患者，病号）• 当客人诊所门口看医生简历或驻足停留时，工作人员应主动上前询问是否需要咨询或讲解。• 给就诊客人主动提上热毛巾• 看诊客户如有同行的，客服人员主动上前，进行宣教或者询问是否有需要帮助的地方：如提供WIFI 密码，充电线，是否还需要喝茶之类。• 休息区域可以根据实时情况播放相对应的实况转播：如奥运会国际时事之类。• 诊区的宣传册可以主动提供客户带走。• 主动给带孩子的客户制作手工气球玩偶，雨雪天主动提供借伞服务，主动询问客人是否需要叫车服务。• 妆容（正面，侧面，发式）拿一支不太粗的笔或筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合适的“微笑”。当然，这还只是“初级”的微笑。 “高级”微笑，这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。 经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态练习微笑咬筷子+ 忆快乐专注的目光：尊...
